Vi er i fuld gang med at rette vores fejl i disse sager, men for at fremskynde indsatsen og sikre, at alle sager håndteres ensartet og på en rettidig, beslutsom og proaktiv måde, samt for at sikre, at læring fra hver enkelt problemstilling udnyttes på tværs af de andre, styrker vi vores indsats yderligere. Som en del af dette er der etableret en ny central enhed, der får til opgave at sikre den hurtigste og mest transparente løsning af de gamle kundesager med rettidig kommunikation til både kunder og andre interessenter.
”Desværre kan vi ikke lave om på tidligere fejl, mange af dem er flere år gamle, men vi kan – og det er det, vi er i gang med – sikre, at vi retter de fejl, vi finder, proaktivt og rettidigt, og at vi gør det rigtige for vores kunder. Vi har lært, ikke mindst fra den nylige gældsinddrivelsessag, at selvom vi har taget mange af de rigtige skridt, skal vi kunne tage dem hurtigere, samtidig med at vi er mere transparente over for alle vores interessenter om disse sager. Det vil det nye team hjælpe os med at gøre," siger administrerende direktør for Danske Bank Chris Vogelzang.
Den nye enhed vil blive ledet af Peter Rostrup-Nielsen, som rapporterer direkte til direktionen og vil være ansvarlig for at sikre, at de gamle kundesager bliver løst hurtigst muligt.
”Vi har generelt foretaget betydelige investeringer i og forbedringer af vores teknologi, systemer, processer og kompetencer inden for risikostyring og compliance de seneste år, og derfor har vi også identificeret historiske fejl, som skal rettes. Nogle af disse sager er fra en tid, hvor banken i højere grad baserede sig på manuelle processer og kontroller, og hvor datakvaliteten var anderledes, end hvad der kan forventes i dag. Det gør dem komplekse at løse, men det bør ikke være en undskyldning. Vi er fast besluttede på at rette eventuelle fejl, vi måtte have begået, og at gøre det så hurtigt som muligt. Alle berørte kunder vil selvfølgelig blive kompenseret for eventuelle tab,” siger Chris Vogelzang.
De identificerede historiske sager er på forskellige stadier. Nogle af de ældre kundesager undersøges stadig for at afdække de bagvedliggende årsager og konsekvenser, mens kompensation til berørte kunder allerede finder sted i andre sager. I alle sager vil vi hurtigst muligt kommunikere direkte til de berørte kunder, og vi holder løbende relevante myndigheder, herunder Finanstilsynet, orienteret om udviklingen i de ældre kundesager.
De væsentligste sager inkluderer:
- Mens vores kunder altid har set den korrekte aktiekurs og modtaget de korrekte beløb, når de har handlet aktier, kan op mod 27.000 privat- og erhvervskunder i Norden og Luxembourg have fået vist en mangelfuld opgørelse for estimerede gevinster eller tab i eksempelvis net- og mobilbanken grundet mangler i et underliggende it-system. Dette omfatter et begrænset antal aktier. Nogle få svenske kunder har desuden oplevet forkert indberetning af skat.
- For omkring 5.500 primært danske kunder har den skatteservice, vi tilbyder kunder i relation til udbytteskat været utilstrækkelig. Dette har medført væsentlige forsinkelser i Danske Banks behandling og udbetaling af refusion af udbytteskat til disse kunder.
- Op mod 3.000 kunder, primært i erhvervssegmentet, på tværs af vores markeder har muligvis ikke modtaget de aftalte rabatter på valutahandler, da rabatterne muligvis ikke er blevet registreret korrekt.
- Nogle kunder har oplevet, at vilkårene for tilbagebetaling af deres lån er udformet således, at løbetiden er uendelig, fordi rentetilskrivningen overstiger den løbende tilbagebetaling. Det drejer sig om færre end 100 privatkunder i Danmark, og de er ikke blevet informeret og rådgivet tilstrækkeligt. Derudover kigger vi på en mindre gruppe af lån, hvor løbetiden er usædvanlig lang, og hvor kunderne kan have brug for rådgivning og tilpasning af deres vilkår.
- I et antal tilfælde er investeringsstrategier, der er aftalt med privatkunder på tværs af Norden, muligvis ikke blevet gennemført korrekt på grund af uoverensstemmelser mellem to anvendte investeringssystemer. Det kan have ført til enten et lavere eller højere afkast end ved den aftalte investeringsstrategi.
- Den nye enhed vil også se på de potentielle yderligere problemstillinger, der blev kommunikeret i september i forbindelse med gældsinddrivelsessagen.
De økonomiske konsekvenser af disse sager for banken er enten allerede indregnet eller er ikke i regnskabsmæssig sammenhæng væsentlige.
Danske Bank