Danske Bank offentliggjorde den 31. august 2022 en accelereret og mere hensigtsmæssig tilgang til at løse de systemiske fejl i bankens inkassosystemer i Danmark. Beslutningen blev truffet, fordi kompleksiteten og omfanget af fejlene i systemerne havde vist sig at være større end først antaget. Det betød, at den hidtidige tilgang med gennemgang af hver enkelte yderligere problemstilling, én ad gangen, ville lede til en samlet behandlingstid, der var langt over, hvad vi syntes var rimeligt for de berørte kunder - både i forhold til endelig afklaring af deres konkrete sag og i forhold til en hurtigere udbetaling af kompensation for potentiel overopkrævning.

Derfor besluttede vi at sætte cirka 90.000 af de berørte kunders gæld til 0 kr. og udbetale kompensation for potentiel overopkrævning på baggrund af en modelberegning til de kunder, hvor der var risiko for, at de var blevet opkrævet mere, end de burde.

Den uvildige undersøger, som Finanstilsynet har bedt følge Danske Banks arbejde med at løse problemerne i gældsinddrivelsen, har netop færdiggjort en rapport, der behandler bankens accelererede løsning og den modelberegning, vi bruger til at kompensere de relevante kunder i Danmark.

I rapporten konkluderer den uvildige undersøger blandt andet, at:

”Det er overordnet vores opfattelse, at banken har opstillet en effektiv proces for eftergivelse af gæld og nulstilling og lukning af konti som sikrer, at alle relevante konti er omfattet, og at disse konti behandles korrekt. Det er endvidere vores vurdering, at der er etableret en tilstrækkelig styring af risici i forbindelse med effektueringen af eftergivelsen af gæld og nulstillingen af konti.”

Vi bemærker desuden, at den uvildige undersøger anerkender, at vi med den accelererede løsning, så vidt muligt, tilstræber at nå en konklusion på de omfattede kunders krav på kompensation. Herunder at banken går længere tilbage end lovens forældelsesfrister kræver, og at kunderne gennem modelberegningen i mange tilfælde tilbydes en kompensation, der overstiger den potentielle overopkrævning, der kan have fundet sted.

I den forbindelse anerkender banken også, at modellen ikke dækker alle problemstillinger. Disse problemstillinger berører dog primært mindre og specifikke kundegrupper. Banken forventer ikke, at løsningen af disse problemer vil forsinke udbetalingen af kompensation til størstedelen af de berørte inkassokunder.

Den accelererede løsning holder tidsplanen
Arbejdet med at udrulle den accelererede løsning er i fuld gang og holder tidsplanen. Status er, at omkring 80 procent af de cirka 90.000 aktive kundesager er sat til nul, og at arbejdet med at udbetale kompensation til de inkassokunder, der potentielt er blevet overopkrævet, er i gang.

Det er forventningen, som tidligere meldt ud, at langt hovedparten af de resterende berørte inkassokundesager vil blive nulstillet, og at langt størsteparten af kunder, der potentielt er blevet overopkrævet, vil få udbetalt kompensation inden årets udgang. Ud af de ca. 174.000 konti, der indgår i den foreløbige afrapportering til den uvildige undersøger, er det vores forventning, at i alt cirka 47.000 berørte inkassokunder vil modtage kompensation som følge af fejlene i et af vores gældsinddrivelsessystemer. Derudover vil yderligere en række inkassokunder modtage kompensation som følge af fejl i vores gældsinddrivelsessystem til håndtering af personlige fordringer. Det vil også ske i løbet af andet halvår af 2023.

I løbet af perioden, hvor Finanstilsynet har bedt den uvildige undersøger om at følge vores arbejde, har vi valgt at trække 759 sager ud af modellen. Dette er gjort for at beregne sagerne individuelt, da manglende data potentielt kan medføre et forkert resultat efter modelberegningen.

Valget af den accelererede løsning, der er baseret på en datadrevet modelberegning, betyder, som vi tidligere har meldt ud, at vi prioriterer at få lukket de relevante sager så hurtigt som muligt. Det betyder, at banken samlet set overkompenserer de berørte inkassokunder via modelberegningen. Dog er der en mindre risiko for, at enkelte inkassokunder kan blive underkompenseret. Denne risiko gælder særligt for sager, der er overført til de fejlbehæftede systemer før 2004, hvor data er af ringere kvalitet. Samtlige inkassokunder, der modtager kompensation, bliver orienteret om modelberegningens risici. Vi oplyser også, hvad kunderne skal gøre, hvis de mener, at bankens konklusion om kompensation er forkert.

Da det ikke kan udelukkes, at nulstillingen af gæld i særlige tilfælde kan have skattemæssig betydning, kommunikerer banken desuden separat til kunderne om dette.

Den accelererede løsning giver ikke anledning til yderligere nedskrivninger eller hensættelser end dem, der allerede er kommunikeret.

Arbejdet med at normalisere gældsinddrivelsen er i gang
Som tidligere meldt ud har vi indgået et samarbejde med inkassofirmaet Lowell om gældsinddrivelsen i Danmark. For at sikre en robust genstart vil samarbejdet med Lowell og overdragelsen af kundesager til Lowell ske gradvist.

Den uvildige undersøger anerkender, i sin rapport nummer 3, bankens arbejde med at genstarte gældsinddrivelsen og den valgte model, der indebærer et samarbejde med Lowell og introduktionen af et nyt og testet system til gældsinddrivelse. Vi noterer os desuden den uvildige undersøgers perspektiv, at banken kunne have truffet beslutninger om genstart tidligere.

Hent den uvildige undersøgers rapport nummer 3 her og rapport nummer 4 her, samt bilag til raport nummer 4 her.