Arbejdet med at klarlægge de fire oprindelige hovedårsager til fejl i vores inkassosystemer er nu i mål. Konklusionen er, at 7.800 inkassokunder er berettiget til at få i alt omkring 28 mio. kr. tilbage på grund af overopkrævning og hertil omkring 23 mio. kr. i kompensation for den tid, de kunne have haft pengene til rådighed. Derudover vil en lang række inkassokunder få nedskrevet deres gæld, når de tilbageværende problemstillinger er løst.
Undervejs i arbejdet med at analysere de fire oprindelige fejl er der, som tidligere kommunikeret, løbende identificeret en række yderligere problemstillinger. Antallet af inkassokunder, der forventes at skulle kompenseres, er uændret, og den samlede overopkrævning for de yderligere problemstillinger kan med et meget tidligt estimat overstige 100 mio. kr. For at minimere risikoen for overopkrævning sættes inddrivelsen af inkassogæld på pause for de ca. 6.500 inkassokunder, der fortsat tilbagebetaler på deres gæld. Der er fortsat ingen af vores inkassokunder, som får tilskrevet renter.
”Vi har afsluttet den oprindelige opgave, men fortsætter med de øvrige problemstillinger, så vi kan få rettet alle fejl, give vores kunder de korrekte oplysninger og kompensere dem korrekt. De yderligere problemstillinger, som udspringer af datafejl i vores inkassosystemer, har vist sig at være større og mere komplekse end først antaget. Analysen af tilbageværende problemstillinger og deres konsekvenser, samt udbetalingen af kompensation til berørte inkassokunder forventes afsluttet i 2022. De nødvendige rettelser i vores systemer, der skal til for at kunne opgøre restgælden korrekt, kan betyde, at vi først kan genoptage gældsinddrivelsen for inkassokunder i 2023. Vi beklager meget, at vores inkassokunder må vente med at få en endelig afklaring,” siger Peter Rostrup-Nielsen, der leder den centrale enhed, der blev etableret i oktober 2020 for at sikre en rettidig, konsistent og proaktiv håndtering af problemerne med gældsinddrivelsen.
Finanstilsynet og Danske Bank har ved udgangen af oktober modtaget en delrapport fra den uvildige undersøger om bankens arbejde med at rette op på fejlene.
”Vi er tilfredse med, at den uvildige undersøger anerkender de betydelige ressourcer og det store arbejde, vi gør for at rette op på problemerne. Og at vi har valgt beregningsmodeller og kompensationsløsninger, der tilgodeser kunderne ved tvivlsspørgsmål, der i et stort omfang rækker ud over vores juridiske forpligtelser. Men i en så kompleks proces, hvor der løbende afdækkes ny viden om problemstillingerne, er der naturligvis også beslutninger og processer, der kunne være håndteret bedre. Her har den uvildige undersøgers perspektiv og input været værdifuldt for os. Derfor tager vi også den uvildige undersøgers vurdering meget seriøst, og vi vil selvsagt gennemgå vores arbejde og processer og gå i dialog med myndighederne om de punkter, hvor der kan være behov for, at vi forbedrer metoder og arbejdsgange,” siger Peter Rostrup-Nielsen.
Danske Bank tager følgende initiativer på baggrund af delrapporten fra den uvildige undersøger:
- I september 2020 indførte vi en automatisk pause for inddrivelse på sager, hvor inkassokunden har tilbagebetalt mere end 60 pct. af gælden, ligesom alle inkassokunder fik muligheden for at pause indbetalingerne, hvis de ønskede det. Det skete for at sikre inkassokunderne mod risiko for overbetaling. Men på grund af kompleksiteten i de yderligere problemstillinger har vi nu valgt at sætte al gældsinddrivelse for inkassokunder automatisk i bero for yderligere at reducere risikoen for overopkrævning. Gældsinddrivelsen vil være sat i bero, indtil der er klarhed over konsekvenserne for den enkelte kunde. Det gælder pt. ca. 6.500 kunder. Samtidig opretholdes princippet om, at der ikke tilskrives renter til gælden. Det vil stadig være muligt at afdrage på gælden for inkassokunder, der ønsker det. Såfremt det senere viser sig, at der er blevet overbetalt, vil inkassokunden naturligvis blive kompenseret.
- Vi indfører samtidig yderligere foranstaltninger for at reducere risikoen for overopkrævning for de inkassokunder, som selv ønsker at fortsætte tilbagebetalingen.
- Vi har valgt at trække indberetninger tilbage fra RKI for inkassokunder, hvor der er usikkerhed om kundens restgæld, indtil der igen er vished om deres præcise restgæld. De berørte inkassokunder vil blive informeret direkte og hurtigst muligt.
Derudover har banken gjort fremskridt på arbejdet med at rette op på fejl i vores inkassosystemer:
- Som vi kommunikerede i juni 2021, skulle i alt omkring 5.000 inkassosager kvalitetssikres yderligere grundet en højere kompleksitet i de sager. Det arbejde er afsluttet ved udgangen af oktober, hvor alle sager er gennemgået, og vi har konkluderet, at 900 af disse inkassokunder er berettiget til kompensation. Den gennemsnitlige kompensation pr. kunde til denne gruppe for overopkrævet gæld er ca. 5.900 kr. (ekskl. tidskompensation), mens det højeste kompensationsbeløb fortsat er ca. 140.000 kr. (ekskl. tidskompensation).
- Dertil kommer omkring 600 inkassokunder, der i juli fik udbetalt 1,5 mio. kr. for overopkrævning og tidskompensation, men som ikke indgik i vores tidligere opgørelse.
- Det betyder, at samlet set 7.800 inkassokunder er blevet overopkrævet som følge af de oprindelige hovedårsager til problemerne i vores gældsinddrivelse. Det samlede kompensationsbeløb udgør 51 mio. kr., mens den gennemsnitlige kompensation for overopkrævning er på ca. 3.500 kr. og tidskompensationen ca. 2.900 kr.
- Arbejdet med at kortlægge de 28 yderligere problemstillinger, vi indtil videre har identificeret, fortsætter, men de indbyrdes afhængigheder mellem problemstillingerne gør opgaven mere ressource- og tidskrævende end først antaget. Det er fortsat forventningen, at mellem 15-20.000 inkassokunder er berettiget til kompensation for overopkrævning som følge af fejlene. Et meget tidligt estimat behæftet med stor usikkerhed er, at den samlede overopkrævning på baggrund af disse fejl nu kan overstige 100 mio. kr. Dette tal forventes at blive mere præcist efterhånden, som undersøgelserne skrider frem. Der vurderes ikke at være behov for yderligere hensættelser.
- For at sikre, at vores kunder på de øvrige markeder ikke er berørt af de yderligere problemstillinger relateret til gældsinddrivelse i Danmark, er vi – ud fra et forsigtighedsprincip – ved at gennemføre en undersøgelse af, om nogle af de yderligere problemstillinger har indvirkning på vores øvrige markeder. Undersøgelsens resultater forventes at være klar i løbet af første kvartal af 2022.
- Som kommunikeret i september 2021 havde vi i en række tilfælde ikke sikret tilbagetrækning eller korrektion af dødsbosager behandlet ved retten, og vi har informeret Finanstilsynet om status på arbejdet. I løbet af vores undersøgelser af dette problem, har vi identificeret en lignende problemstilling i få tilfælde i andre typer retssager, herunder eksempelvis fogedsager. Det kan have påvirket 80 sådanne sager, som er trukket tilbage og vil blive undersøgt nærmere. Banken er desuden løbende blevet klogere på omfanget og kompleksiteten af de 28 yderligere problemstillinger, og banken valgte i juni 2021 at påbegynde tilbagetrækningen af sager, der ellers var tilrettet som følge af de oprindelige hovedårsager til fejl, fra domstolene. Hidtil har det resulteret i, at ca. 240 krav er trukket tilbage fra domstolene.
Danske Bank
