De problemstillinger, som udspringer af datafejl i bankens inkassosystemer, har vist sig at have et omfang og en kompleksitet, der gør, at arbejdet med at rette op på fejlene og kunne give vores inkassokunder en endelig afklaring kommer til at strække sig ind i 2022. Samtidig stiger antallet af kunder, som forventes at skulle have penge tilbage som følge af overopkrævning.

”Vi er kommet meget langt med at få ryddet op i de gamle fejl og sikre, at alle berørte kunder hurtigst muligt bliver kompenseret. Desværre har vi i denne proces fundet nye potentielle problemer, og da vores vigtigste prioritet er at komme til bunds i alle dele af sagen, så vi kan rette alle fejl, give vores kunder de korrekte oplysninger og kompensere dem korrekt, så betyder dette desværre, at vi er forsinkede. Det er på ingen måde tilfredsstillende, og vi beklager meget, at vores inkassokunder må vente i længere tid med at få en endelig afklaring,” siger Peter Rostrup-Nielsen, leder af den centrale enhed, der i oktober 2020 blev etableret for at sikre en mere effektiv håndtering af en række ældre kundesager, heriblandt inkassosagen.

Danske Bank har løbende udbetalt kompensation til de inkassokunder, hvor det er blevet konstateret, at der er sket overopkrævning som følge af de oprindeligt identificerede problemer i vores inkassosystemer. Vi forventer snarest at kunne afslutte dette arbejde.

Danske Bank har netop afleveret en status til Finanstilsynet på arbejdet med at rette op på datafejlene i bankens inkassosystemer. Af den fremgår:

• at vi som forventet inden 1. juli har gennemgået stort set alle (97 pct.) 197.000 inkassokunders sager, hvor der kan være sket overopkrævning som følge af de oprindeligt identificerede problemer i vores inkassosystemer. Stort set alle inkassosager er påvirket af datafejl, og der vil ske nedjustering af restgælden i langt de fleste sager. Men hvor det oprindeligt blev vurderet, at der for 108.000 kunders vedkommende var en væsentlig risiko for, at en decideret overopkrævning havde fundet sted, har gennemgangen vist, at der er sket overopkrævning for færre end 15.000 kunder.


• at vi, som tidligere kommunikeret, har identificeret en række yderligere problemstillinger, der også undersøges. På nuværende tidspunkt vurderes det samlede antal inkassokunder, der skal kompenseres, at stige med yderligere 10-15.000. Tallet kan ændre sig, efterhånden som vi afslutter vores analyser eller eventuelt nye yderligere problemstillinger identificeres. Disse yderligere problemstillinger betyder desværre også, at vi ikke på nuværende tidspunkt kan afslutte gennemgangen af sagerne, herunder give kunderne endelig besked om evt. overopkrævning og kompensation eller oplyse dem om restgælden. Arbejdet forventes at strække sig ind i 2022.


• at så længe vi undersøger inkassosagen, skal kunder fortsat ikke genoptage afdrag på deres gæld i de sager, hvor mere end 60 pct. af den misligholdte gæld er blevet tilbagebetalt, og risikoen for overopkrævning er størst. Der bliver desuden ikke tilskrevet renter på nogen sager, før hver enkelt sag er afklaret. Det gælder også for ca. 10.500 ud af de 197.000 inkassokunder, hvor gældsinddrivelsen løbende er blevet genoptaget efter en manuel gennemgang, da der kan være en risiko for, at disse sager er påvirket af de andre mulige problemstillinger.


• at for de 97 pct. af sagerne, der er gennemgået relateret til de oprindelige hovedårsager, er status følgende:
  
  
  • 6.300 kunder er bekræftet til at skulle modtage kompensation på i alt 36 mio. kr. Heraf udgør 20 mio. kr. kompensation for overopkrævet gæld, mens 16 mio. kr. er kompensation for den tid, kunderne kunne have haft pengene til rådighed. I gennemsnit pr. kunde er det hhv. 3.200 kr. og 2.500 kr.
  
  
  • I nogle sager er beløbene væsentligt større, og i alt 917 kunder har fået udbetalt over 10.000 kr., hvoraf 13 kunder har fået mere end 30.000 kr. Det største udbetalte beløb er 94.298 kr., hvoraf tidskompensationen udgør 66.000 kr.
  
  
• at de resterende omkring 3 pct. af sagerne – svarende til 5.600 kunder – kræver yderligere kvalitetssikring grundet sagernes kompleksitet. Det arbejde forventes at være gennemført et godt stykke tid inden årets udgang.


• at i en del sager (omkring 32.000) betyder mangelfulde digitale informationer, blandt andet som følge af at sagerne strækker sig langt tilbage i tid, at vi har baseret gennemgangen på en række antagelser for at kunne give vores kunder mere afklaring hurtigere. I de sager har vi anvendt et forsigtighedsprincip og anlagt konservative matematiske forudsætninger for vores beregninger, som sikrer, at en eventuel usikkerhed kommer kunderne til gode.

Det er endnu for tidligt at sige noget entydigt om den potentielle yderligere kompensation til kunderne som følge af de andre mulige problemstillinger, men der vurderes ikke at være behov for yderligere hensættelser.

Som tidligere kommunikeret er en uvildig undersøger som påbudt af Finanstilsynet i gang med at gennemgå de skridt, vi har foretaget og vil foretage i vores bestræbelser på at rette fejlene og kompensere alle berørte kunder. Finanstilsynet og banken er i dialog om en revideret tidsplan for afslutningen af den uvildige undersøgers gennemgang.

Vi vil nu begynde at sende breve ud til bankens inkassokunder med en status på deres sag. Langt størstedelen af kunderne skulle gerne modtage brevet i begyndelsen af juli. Derudover vil vi også fortsat regelmæssigt opdatere om væsentlige fremskridt på vores hjemmeside.

Danske Bank samarbejder fuldt ud med myndighederne og har ingen yderligere kommentarer til den igangværende undersøgelse.

Danske Bank