Indholdet hentes
Gå til hovedindhold

Vores håndtering af ældre kundesager

Som en stor nordisk, finansiel virksomhed med mere end 22.000 medarbejdere og 3,3 millioner kunder, kan vi desværre ikke undgå, at der opstår operationelle problemer og fejl. Vi bestræber os på at undgå, at de sker, og på at løse dem, så snart vi opdager dem.

I vores bestræbelser på at blive en bedre bank, har vi de senere år systematisk styrket arbejdet med compliance, risiko, kontrol og processer. Sideløbende har vi arbejdet med at skabe en ledelseskultur, hvor potentielle sager bliver både rejst og løst så hurtigt som muligt. I forbindelse med det arbejde har vi identificeret en række kundesager, der går tilbage i tid, og hvor fejl kan have resulteret i et dårligt resultat eller tab for vores kunder, som eksempelvis i sagen om fejl i vores gældsinddrivelsessystem.

Vi beklager de konsekvenser, som disse sager har haft for vores kunder, og for ikke at have adresseret dem tidligere. Vi bestræber os på at rette op på dem og sikre, at alle kunder i Danske Bank, som har lidt et tab som følge af vores fejl, bliver kompenseret.

Ny central enhed

For at styrke vores indsats med at rette op på tidligere fejl på en konsistent, rettidig og proaktiv måde, etablerede vi en ny central enhed i oktober 2020. Enheden fokuserer på at håndtere ældre kundesager, som er karakteriseret ved en særlig grad af kompleksitet, har sit udgangspunkt flere år tilbage og som potentielt kan have ført til tab for de berørte kunder. 

Formålet med den nye enhed er samtidig at sikre, at læring fra hver enkelt problemstilling indsamles og anvendes i fremtiden – og at vi kommunikerer så transparent og rettidigt som muligt til vores kunder og relevante interessenter.

Dette website har til formål at give alle interesserede en løbende status på vores arbejde med at løse de ældre kundesager, som hører under den centrale enhed – og dermed ikke daglige, operationelle problematikker og fejl. Websitet vil blive opdateret hver måned.  

Vores tilgang til løsning af ældre kundesager


Få overblik over omfanget og mulige konsekvenser for vores kunder

Sikre rettidig kommunikation til kunderne og information til de relevante myndigheder

Rette alle fejl så hurtigt som muligt og forhindre at det sker igen

Kompensere kunder for tab som følge af vores fejl

Oversigt over de ældre kundesager

Listen nedenfor indeholder ældre kundesager, som har en særlig grad af kompleksitet, rækker over en længere tidsperiode, og som kan have ført til tab for de berørte kunder. Udbedringen af de ældre kundesager er på forskellige stadier. I nogle sager vil årsagen og konsekvensen for kunderne være under undersøgelse, mens vi i andre sager er begyndt at kompensere de berørte kunder.
  • I 2004 implementerede vi et nyt system til håndtering af gældssager. Det resulterede i en række datafejl, som har betydet, at vi i nogle tilfælde desværre har opkrævet gæld, der var forældet, eller i nogle tilfælde har opkrævet mere gæld, end kunderne skyldte.

    I maj 2019 igangsatte vi en omfattende undersøgelse af sagen, og myndighederne blev orienteret. Siden har vi arbejdet på at forstå hovedårsagerne til fejlene og sikre, at de ikke sker igen. Vi har nu gennemgået alle de 197.000 kundesager i vores gældssystemer, hvor der er en risiko for overopkrævning som følge af de oprindelige datafejl.

    Vi tilbagebetaler selvfølgelig de berørte kunder, hvad de har betalt for meget, og samtidig får de en kompensation for den tid, de kunne have haft pengene til rådighed. Desuden vil der ske nedjustering af restgælden i langt de fleste sager. I vores undersøgelser af de oprindelige datafejl er vi desværre blevet opmærksomme på en række andre mulige problemstillinger, som vi fortsat undersøger.

    Mens vi fortsætter med at undersøge sagen og for at minimere risikoen for overopkrævning, er betalingen af inkassogæld sat på pause i alle sager. Desuden bliver der ikke tilskrevet renter på nogen sager, før hver enkelt sag er afklaret. 

    Læs mere

  • Vi har identificeret en praksis i forbindelse med såkaldte frivillige underskudshandler, hvor Danske Bank forhandlede salærer med alle ejendomsmæglere på vegne af vores kunder – bare ikke med home, der er en del af Danske Bank-koncernen. Denne praksis, der eksisterede fra 2013 til 2019, kan have resulteret i, at nogle kunder har betalt for højt salær til home ved salg af deres ejendom.

    I dag har vi procedurer, der sikrer, at alle ejendomsmæglere bliver behandlet ens.

    Læs mere

  • I forbindelse med analysen af inkassosagen har vi konstateret, at vi uretmæssigt har opkrævet renter på rykkergebyrer. Det skyldes, at vi ikke fik tilpasset vores systemer, da Renteloven blev ændret i 2005.

    Vi undersøger i øjeblikket alle rykkergebyrer, vi har opkrævet i Danmark siden 2005, hvilket omfatter omkring 347.000 kunder. I Norge har vi identificeret en lignende problemstilling, hvor op mod 184.000 kunder kan være berørt.

    Problemerne med uretmæssig opkrævning af renter på rykkergebyrer gør sig også gældende i Asset Finance Danmark (Nordania Leasing) og i Asset Finance Norge.

    I vores løbende gennemgang af problemet om rykkergebyrer i Danmark har vi identificeret, at problemstillingen også omfatter gebyrer med betegnelsen ”Ekspeditionsgebyr” og et rykkergebyr relateret til American Express-kreditkortet. På nuværende tidspunkt viser vores undersøgelser, at det drejer sig om yderligere ca. 200.000 kunder. Ekspeditionsgebyrer er ikke opkrævet siden 2010, og American Express-gebyret er ikke opkrævet siden 2013.

    Kunder, der har betalt renter på rykkergebyrer, vil naturligvis få deres penge tilbage sammen med en kompensation for den tid, hvor de kunne have haft pengene til rådighed.

    Læs mere

  • Op mod 27.000 privat- og erhvervskunder i Norden og Luxembourg kan have fået vist en mangelfuld opgørelse af estimerede gevinster eller tab i eksempelvis net- og mobilbanken grundet mangler i et underliggende it-system. Det er vigtigt at bemærke, at vores kunder altid har set den korrekte aktiekurs og modtaget de korrekte beløb, når de har handlet aktier. Problemet omfatter et begrænset antal aktier, der har været tilgængelige på vores handelsplatforme de seneste ti år.

    Derudover har omkring 60 svenske kunder oplevet, at vi har foretaget en forkert indberetning af skat på deres vegne til de svenske skattemyndigheder.

    Vi har rettet vores rapportering til de svenske skattemyndigheder og stoppet visningen af estimerede gevinster og tab på de potentielt berørte aktier, indtil vi har undersøgt dem yderligere.

    I september 2021 har vi sendt et afslutningsnotat til Finanstilsynet, og vi betragter sagen som afsluttet.

    Læs mere

  • Vi har identificeret, at en fejlregistrering af omkring 600 kunders investeringsaftaler havde ført til uoverensstemmelser mellem kundernes investeringsaftale og -profil. For nogle kunder daterer fejlen tilbage til 2007. Fejlene kan betyde, at nogle kunder har fået et lavere – eller i nogle tilfælde højere – afkast, end hvad de ellers ville have opnået, hvis investeringsaftalen var blevet registreret korrekt.

    Vi styrker vores kontroller og opdaterer vores processer for, hvordan investeringsaftalerne registreres, så lignende fejl ikke opstår.

    Læs mere

  • En række kunder – primært erhvervskunder – har på tværs af vores markeder ikke fået de rigtige rabatter på valutatransaktioner og valutaveksling i forbindelse med udenlandske betalinger, fordi rabatterne ikke var registreret korrekt i vores system i perioden mellem 2009 og 2021.

    De berørte kunder vil få tilbagebetalt det beløb, de har betalt for meget. Vi har forbedret vores procedurer og har opdateret vores it-infrastruktur for minimere risikoen for lignende fejl i fremtiden.

    Læs mere

  • I foråret 2020 konstaterede vi, at de interne processer for de skatteservices, vi tilbyder vores kunder med værdipapirdepoter, ikke var tilstrækkelige. Vi har derfor indledt en grundig gennemgang for at afdække andre mulige problemstillinger.

    Nogle af problemstillingerne kan medføre negative konsekvenser for vores kunder, såsom forkert skattemæssig behandling af afkast på værdipapirer eller forsinkelser i vores skatteservices. Hovedparten af de berørte kunder er kunder i Danske Bank i Danmark, mens resten er kunder i Danske Bank i de øvrige nordiske lande.

    Vi har stort fokus på at løse problemstillingerne og sikre, at vores kunder tilbydes korrekte skatteservices i forbindelse med deres værdipapirer. Såfremt en problemstilling medfører et direkte tab for den enkelte kunde, vil vi naturligvis kompensere kunden.

    Læs mere

  • For mindre end 100 kunder har løbetiden for deres lån været uendelige grundet manglende kontroller. Lånet var blevet uendeligt, fordi rentetilskrivningen oversteg den løbende tilbagebetaling efter rentestigninger i perioden mellem 2007 og 2012. Vi informerede ikke kunderne tilstrækkeligt om problematikken og sikrede ikke, at de havde en passende aftale om tilbagebetaling.

    Vi har foretaget en række tilpasninger som sikrer, at ingen af de berørte lån har uendelige løbetider mere. Samtidig har vi indført systemændringer, så løbetiden ikke kan overstige en bestemt grænse, hvis renterne ændrer sig.

    Læs mere

  • Vi har identificeret en problemstilling, der vedrører 2.300 erhvervskunder, der i en periode muligvis har betalt et kreditfornyelsesgebyr, der ikke var grundlag for at opkræve. Det skyldes en systemfejl fra 2015, hvor vi automatiserede et gebyrsystem for erhvervskunder. Vi er i gang med at identificere samtlige berørte kunder og begyndte at kontakte dem i slutningen af januar. Alle berørte kunder vil naturligvis blive kompenseret, og de første kunder er kompenseret i april 2021.

    Læs mere

Løbende opdateringer på ældre kundesager

Nedenfor finder du vores månedlige opdateringer på fremdriften i at håndtere de ældre kundesager. Du har også mulighed for at modtage en email med link til opdateringen, når der udkommer en ny. 

  • 13. jan 2022Statusopdatering på ældre kundesager 13. januar 2022
  • 09. dec 2021Statusopdatering på ældre kundesager 9. december 2021
  • 03. nov 2021Statusopdatering på ældre kundesager 3. november 2021
  • 04. okt 2021Statusopdatering på ældre kundesager 4. oktober 2021
  • 03. sep 2021Statusopdatering på ældre kundesager 3. september
  • 30. jun 2021Statusopdatering på ældre kundesager 30. juni 2021
  • 11. maj 2021Statusopdatering på ældre kundesager 11 Maj 2021
  • 06. apr 2021Statusopdatering på ældre kundesager 6 April 2021
  • 02. mar 2021Statusopdatering på ældre kundesager 2 Marts 2021
  • 01. feb 2021Statusopdatering på ældre kundesager 1 Feb 2021
Tilmeld dig

Kunder

Er du påvirket af en af sagerne, eller tror du, du kan være påvirket?

Vi tager direkte kontakt til alle kunder, der er påvirket.

Kontakt os