Vores håndtering af ældre kundesager

Som en stor nordisk, finansiel virksomhed med mere end 22.000 medarbejdere og 3,3 millioner kunder, kan vi desværre ikke undgå, at der opstår operationelle problemer og fejl. Vi bestræber os på at undgå, at de sker, og på at løse dem, så snart vi opdager dem.

I vores bestræbelser på at blive en bedre bank, har vi de senere år systematisk styrket arbejdet med compliance, risiko, kontrol og processer. Sideløbende har vi arbejdet med at skabe en ledelseskultur, hvor potentielle sager bliver både rejst og løst så hurtigt som muligt. I forbindelse med det arbejde har vi identificeret en række kundesager, der går tilbage i tid, og hvor fejl kan have resulteret i et dårligt resultat eller tab for vores kunder, som eksempelvis i sagen om fejl i vores gældsinddrivelsessystem.

Vi beklager de konsekvenser, som disse sager har haft for vores kunder, og for ikke at have adresseret dem tidligere. Vi bestræber os på at rette op på dem og sikre, at alle kunder i Danske Bank, som har lidt et tab som følge af vores fejl, bliver kompenseret.

Ny central enhed

For at styrke vores indsats med at rette op på tidligere fejl på en konsistent, rettidig og proaktiv måde, etablerede vi en ny central enhed i oktober 2020. Enheden fokuserer på at håndtere ældre kundesager, som er karakteriseret ved en særlig grad af kompleksitet, har sit udgangspunkt flere år tilbage og som potentielt kan have ført til tab for de berørte kunder. 

Formålet med den nye enhed er samtidig at sikre, at læring fra hver enkelt problemstilling indsamles og anvendes i fremtiden – og at vi kommunikerer så transparent og rettidigt som muligt til vores kunder og relevante interessenter.

Dette website har til formål at give alle interesserede en løbende status på vores arbejde med at løse de ældre kundesager, som hører under den centrale enhed – og dermed ikke daglige, operationelle problematikker og fejl. Websitet vil blive opdateret hver måned.  

Vores tilgang til løsning af ældre kundesager


Få overblik over omfanget og mulige konsekvenser for vores kunder

Sikre rettidig kommunikation til kunderne og information til de relevante myndigheder

Rette alle fejl så hurtigt som muligt og forhindre at det sker igen

Kompensere kunder for tab som følge af vores fejl

Oversigt over de ældre kundesager

Listen nedenfor indeholder ældre kundesager, som har en særlig grad af kompleksitet, rækker over en længere tidsperiode, og som kan have ført til tab for de berørte kunder. Udbedringen af de ældre kundesager er på forskellige stadier. I nogle sager vil årsagen og konsekvensen for kunderne være under undersøgelse, mens vi i andre sager er begyndt at kompensere de berørte kunder.
  • Gældsinddrivelse

    I 2004 implementerede vi et nyt system til håndtering af gældssager. Det resulterede i en række datafejl, som har betydet, at vi i nogle tilfælde desværre har opkrævet gæld, der var forældet, eller i nogle tilfælde har opkrævet mere gæld, end kunderne skyldte.

    I maj 2019 igangsatte vi en omfattende undersøgelse af sagen, og myndighederne blev orienteret. Siden har vi arbejdet på at forstå hovedårsagerne til fejlene og sikre, at de ikke sker igen. Vi er samtidig i fuld gang med at kompensere de kunder, vi har opkrævet for meget. Udover at vi selvfølgelig tilbagebetaler, hvad de berørte kunder har betalt for meget, kompenseres kunderne yderligere for den tid, hvor de kunne have haft pengene til rådighed.

    For at reducere risikoen for yderligere overopkrævning har vi i flere sager sat betalingen af gælden på pause, indtil den enkelte sag er gennemgået, og eventuelle fejl er rettet. Der bliver ikke tilskrevet renter i den periode, hvor sagen er sat på pause.

    Læs mere

  • Frivillige underskudshandler via home

    Vi har identificeret en praksis i forbindelse med såkaldte frivillige underskudshandler, hvor Danske Bank forhandlede salærer med alle ejendomsmæglere på vegne af vores kunder – bare ikke med home, der er en del af Danske Bank-koncernen. Denne praksis, der eksisterede fra 2013 til 2019, kan have resulteret i, at nogle kunder har betalt for højt salær til home ved salg af deres ejendom.

    I dag har vi procedurer, der sikrer, at alle ejendomsmæglere bliver behandlet ens.

    Læs mere

  • Renter på rykkergebyrer

    I forbindelse med analysen af inkassosagen har vi konstateret, at vi uretmæssigt har opkrævet renter på rykkergebyrer. Det skyldes, at vi ikke fik tilpasset vores systemer, da Renteloven blev ændret i 2005. 

    Vi undersøger i øjeblikket alle rykkergebyrer, vi har opkrævet i Danmark siden 2005, hvilket omfatter omkring 400.000 kunder. Det er endnu uklart, i hvor mange tilfælde der er opkrævet renter på rykkergebyrer.

    Kunder, der har betalt renter på rykkergebyrer, vil naturligvis få deres penge tilbage sammen med en kompensation for den tid, hvor de kunne have haft pengene til rådighed.

    Læs mere

  • Systemfejl i nogle pantebreve

    I forbindelse med analysen af inkassosagen har vi konstateret en systemfejl, der kan betyde, at vi har opkrævet forkerte beløb på en bestemt type pantebreve. Det gælder pantebreve oprettet i forbindelse med køb af ejendom eller ved optagelse af lån i eksisterende bolig. 
    Vi informerer alle potentielt berørte kunder hurtigst muligt. Kunder, der er opkrævet et forkert beløb på deres pantebrev på grund af denne systemfejl, vil naturligvis blive kompenseret. 

    Yderligere information følger.

  • Mangelfulde estimater for gevinster og tab på aktier

    Op mod 27.000 privat- og erhvervskunder i Norden og Luxembourg kan have fået vist en mangelfuld opgørelse af estimerede gevinster eller tab i eksempelvis net- og mobilbanken grundet mangler i et underliggende it-system. Det er vigtigt at bemærke, at vores kunder altid har set den korrekte aktiekurs og modtaget de korrekte beløb, når de har handlet aktier. Problemet omfatter et begrænset antal aktier, der har været tilgængelige på vores handelsplatforme de seneste ti år.

    Derudover har omkring 60 svenske kunder oplevet, at vi har foretaget en forkert indberetning af skat på deres vegne til de svenske skattemyndigheder.

    Vi har rettet vores rapportering til de svenske skattemyndigheder og stoppet visningen af estimerede gevinster og tab på de potentielt berørte aktier, indtil vi har undersøgt dem yderligere.

    Læs mere

  • Uoverensstemmelse mellem investeringsaftale og -profil

    Vi har identificeret, at en fejlregistrering af omkring 600 kunders investeringsaftaler havde ført til uoverensstemmelser mellem kundernes investeringsaftale og -profil. For nogle kunder daterer fejlen tilbage til 2007. Fejlene kan betyde, at nogle kunder har fået et lavere – eller i nogle tilfælde højere – afkast, end hvad de ellers ville have opnået, hvis investeringsaftalen var blevet registreret korrekt.

    Vi styrker vores kontroller og opdaterer vores processer for, hvordan investeringsaftalerne registreres, så lignende fejl ikke opstår.

    Læs mere

  • Rabatter på valutatransaktioner og internationale betalinger

    Op mod 3.000 kunder – primært virksomheder – på tværs af vores markeder har muligvis ikke fået de aftalte rabatter på valutatransaktioner og internationale betalinger, hvori der indgår valutahandler. Det skyldes fejlagtig registrering af rabatterne i vores system. Vores indledende undersøgelser viser, at for nogle af kunderne strækker problemet sig tilbage til 2009.

    Vi har strammet vores procedurer og er ved at opdatere vores it-infrastruktur for at undgå, at denne type fejl opstår igen.

    Læs mere

  • Forsinkelser i vores skatteservices

    Processerne for to af vores skatteservices til kunder med depoter har desværre ikke været tilstrækkelige.

    For det første har vi konstateret forsinkelser i udbetalingen af tilbagebetalt udbytteskat på en række amerikanske værdipapirer i perioden fra 2015 til 2019. Det berører omkring 2.200 af vores kunder på tværs af Norden og i Luxembourg, hvoraf størstedelen er danske kunder.

    For det andet har vi konstateret forsinkelser i vores service med tilbagesøgning af udbytteskat, hvilket berører omkring 2.900 kunder, primært kunder med depoter i Danmark.

    Vi har forbedret vores processer for at undgå, at sådanne fejl opstår igen, og har etableret en arbejdsgruppe, der har håndteret de udestående sager med tilbagesøgning af udbytteskat.

    Læs mere

  • Uendelige løbetider for lån

    For mindre end 100 kunder har løbetiden for deres lån været uendelige grundet manglende kontroller. Lånet var blevet uendeligt, fordi rentetilskrivningen oversteg den løbende tilbagebetaling efter rentestigninger i perioden mellem 2007 og 2012. Vi informerede ikke kunderne tilstrækkeligt om problematikken og sikrede ikke, at de havde en passende aftale om tilbagebetaling.

    Vi har foretaget en række tilpasninger som sikrer, at ingen af de berørte lån har uendelige løbetider mere. Samtidig har vi indført systemændringer, så løbetiden ikke kan overstige en bestemt grænse, hvis renterne ændrer sig.

    Læs mere

  • Gebyrer for erhvervskunder

    Vi har identificeret en problemstilling, der vedrører 2.300 erhvervskunder, der i en periode muligvis har betalt et kreditfornyelsesgebyr, der ikke var grundlag for at opkræve. Det skyldes en systemfejl fra 2015, hvor vi automatiserede et gebyrsystem for erhvervskunder. Vi er i gang med at identificere samtlige berørte kunder og begyndte at kontakte dem i slutningen af januar. Alle berørte kunder vil naturligvis blive kompenseret, og de første kunder er kompenseret i april 2021.

    Læs mere

Løbende opdateringer på ældre kundesager

Nedenfor finder du vores månedlige opdateringer på fremdriften i at håndtere de ældre kundesager. Du har også mulighed for at modtage en email med link til opdateringen, når der udkommer en ny. 

  • 11. maj 2021Statusopdatering på ældre kundesager 11 Maj 2021
  • 06. apr 2021Statusopdatering på ældre kundesager 6 April 2021
  • 02. mar 2021Statusopdatering på ældre kundesager 2 Marts 2021
  • 01. feb 2021Statusopdatering på ældre kundesager 1 Feb 2021
Tilmeld dig

Kunder

Er du påvirket af en af sagerne, eller tror du, du kan være påvirket?

Vi tager direkte kontakt til alle kunder, der er påvirket.

Find hjælp på danskebank.dk